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Mejorar la experiencia del usuario, la clave de cara al futuro

Florencia López Flamengo 04-14-2020 - 15:44

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Es vital que los ecommerce puedan adaptarse al nuevo contexto en donde el aislamiento hace que los usuarios sean cada vez más expertos y exigentes en relación a su experiencia en los sitios.

Por esta razón es que una de las claves de cara al futuro para todos los comercios online es mejorar su servicio brindando más información, mejores procesos e innovación en las propuestas.

El objetivo es afianzar la relación con nuestros clientes habituales, llamar la atención de aquellos que todavía no conocen nuestro sitio y generar seguridad en quienes recién están arrancando en el mundo digital, en un contexto en donde habrá cada vez más competencia.


Para esto es importante asegurarte:

👉 Que en tu sitio, el usuario pueda resolver todas sus necesidades en relación a la compra de tus productos. Es decir, que pueda responder todas sus consultas, que existan procesos transparentes, en pocas palabras, que el sitio funcione bien en todos sus aspectos.

👉 Que el usuario pueda ver que lo que está invirtiendo en tu producto le vuelve no solo en la calidad de lo que le vendés sino también en una buena experiencia.

👉 Que la interfaz sea fácil de usar, efectiva y muy gráfica, haciendo que la navegación sea fluida y disfrutable. Se debe poder comprar de forma sencilla, sin tener que pensar, sin hacer esfuerzo.

El UX es el aliado esencial para lograr estos puntos, porque su filosofía es ponerse en los zapatos del usuario. Por eso queremos repasar algunas de las cuestiones que son relevantes al momento de mejorar la experiencia en tu ecommerce, teniendo en cuenta las necesidades del usuario, las limitaciones técnicas y el objetivo del negocio.


👩🏻‍💻 Conocer el comportamiento del usuario


Utilizando herramientas como Google Analytics, podemos conocer qué secciones del sitio son las que mejor funcionan o en dónde los usuarios se quedan más tiempo. Estos datos son súper relevantes para entender el interés de los potenciales clientes y transformar eso en un insight a la hora de pensar en la usabilidad de tu web.

Sin embargo, esto debe ser complementado con un análisis más profundo del comportamiento de los usuarios en tu sitio. Para esto existen los mapas de calor, que son grabaciones de sesiones de usuarios que muestran los movimientos que hizo en la web. A través de ellos, se puede conocer por qué zonas estuvieron más tiempo, por dónde se movieron, dónde hicieron click, en dónde dudaron, cuánto tiempo estuvieron, qué paginas recorrieron. Una herramienta muy recomendable para obtener estos datos es Hotjar que tiene una prueba gratuita que te permite generar mapas de calor de tu sitio.

Toda esta información permite tomar decisiones en cuanto al diseño mejorando la experiencia y la usabilidad, pero además, aspirando a que también mejore el nivel de conversión. Si ubicamos los llamados a la acción en las zonas en las que sabemos que los usuarios están más tiempo, probablemente obtengamos más clicks en ese botón.

La idea es establecer un patrón de comportamiento para conocer cuáles son los errores que hay que corregir para mejorar la experiencia del usuario en nuestro sitio.


📈 Algunas métricas para el UX


Para poder medir cómo está funcionando tu sitio en relación al comportamiento de los usuarios, hay algunos datos que debés tener en cuenta. Todos los podés obtener desde Analytics.


Conversion Rate (CR) o tasa de conversión

Se calcula como conversiones/visitas. En el caso de un ecommerce, la conversión es la cantidad de ventas, así que es importante que lo configures correctamente en Analytics. Si bien es una métrica muy relevante, hay que tener en cuenta que no todas las visitas tendrán el objetivo de conversión. Es decir, habrá quienes, por ejemplo, entren a ver en qué estado está su pedido. Poner atención en el CR está bien pero siempre y cuando no esperes que sea la respuesta a todas tus preguntas.


Bounce Rate o tasa de rebote

Mide la tasa de usuarios que llegaron directamente a una sección de tu sitio (la home, por ejemplo) y, sin haber visitado ninguna otra sección, abandonaron el sitio. Se puede medir el Bounce Rate de todas las páginas de tu ecommerce.
Esto revela el nivel de engagment de la página, es decir, el interés que genera y cómo funciona para atraer al usuario para que navegue tu sitio.



Session duration o Tiempo medio de sesión

Esta métrica muestra la cantidad de tiempo promedio que pasan los usuarios en nuestro sitio. Puede ayudar a entender si el proceso de compra es sencillo o si existe algún obstáculo. Si hay tiempos de sesión muy altos y tasas de conversión muy bajas, hay que prestar atención a si existe algún problema en el camino que recorre el usuario para comprar.



Ratio de conversion de evento Addtocart a Purchase

Conocer la diferencia entre la cantidad de usuarios que llegaron a agregar un producto al carrito y quienes finalmente terminaron comprando puede ser de mucha ayuda para saber si existe algún obstáculo al momento de agregar el método de pago o de finalizar con la compra. Puede que sea complicado el proceso, que haya algún problema de carga de la página o que estén teniendo inconvenientes con las tarjetas de crédito.

Este dato puede obtenerse desde el Business Manager de Facebook, entrando a la medición del pixel y comparando los dos eventos.


⏱ Tiempos


Google y Microsoft hicieron un estudio en conjunto que evidenció que cuando un sitio tiene una espera de medio segundo, la satisfacción de los clientes disminuía un 1%. Cuando la espera es de dos segundos, la satisfacción disminuía un 4%. La tolerancia de los usuarios a los sitios lentos es cada vez menor y es una tendencia que será cada vez más profunda.   Una de cada dos personas abandona el sitio si no se carga en menos de 3 segundos.

El hecho de que no cargue el sitio velozmente no solo tiene consecuencias en el momento sino también a largo plazo. La experiencia es tan frustrante que el potencial cliente pensará más de una vez si volver a entrar.  

Otra variable en la que hay que tener en cuenta los tiempos es en la conformación del diseño del sitio. Si una persona entra y no encuentra en los primeros segundos lo que está buscando, crece de manera exponencial la probabilidad de que se vaya al sitio de la competencia.

Por eso, el diseño debe ser sencillo, claro, preciso, no debe estar sobre cargado y tiene que estar pensado para que sea lo más eficiente posible. Para que algo llame la atención y se evite la distracción del usuario, hay que crear un espacio negativo (en blanco) alrededor. Menos es más.


✅ Simpleza


La simpleza es lo más importante a la hora de asegurarse que la experiencia del usuario sea positiva. Si el potencial cliente no encuentra fácilmente lo que busca, es probable que abandone el proceso de compra a mitad de camino.

Para poder evaluar esto, se debe analizar la cantidad de pasos que se necesitan para completar la compra. La clave es evitar acciones innecesarias y la frustración del usuario. Por ejemplo, si una persona ya compró en tu sitio, una buena práctica es que al ingresar su nombre, aparezcan todos los datos relacionados con su identidad y domicilio para el envío. Eso acelera y simplifica la compra.

Otra cuestión a tener en cuenta es ofrecer la posibilidad de comprar como invitado, además de como usuario registrado. El hecho de tener que registrarse antes de hacer una compra suele ser una de las razones por las que las personas abandonan el carrito antes de comprar. La idea es que el proceso de compra sea lo más sencillo posible y sin obligaciones.

Lo mismo ocurre con los formularios. No pidas datos de más, pedí solo lo mínimo e indispensable para no abrumar al usuario y obligarlo a irse de tu sitio.


➡️ Accesibilidad


Tu sitio debe estar preparado para que cualquiera pueda usarlo y sentirse cómodo. Cuando hablamos de accesibilidad, en general se piensa en personas con capacidades diferentes como los no videntes o quienes tienen hipoacusia, pero no se tiene en cuenta por ejemplo a las personas mayores.

En este sentido, no solo hay que cumplir con la descripción alternativa de imágenes para quienes no puedan verla, los subtítulos en los videos para quienes no puedan escucharlos sino también utilizar tipografías claras y grandes que permitan que las personas más grandes puedan entender lo que están leyendo.

También hay que considerar, por ejemplo, al público con daltonismo. Los sitios que tienen demasiados colores o contrastes pueden afectar a la percepción que tienen los usuarios daltónicos, generando frustración y que abandonen el sitio para irse al de la competencia.

Por otro lado, hay que tener en cuenta el UX writing, es decir, la forma en la que se expresa la voz de la marca. Toman relevancia las palabras utilizadas para que el mensaje sea conciso y sencillo, pero sin perder la personalidad de la marca. Cualquiera que pertenezca a tu público objetivo debe entender lo que dice tu sitio web.


💬 Transparencia y disponibilidad


El usuario debe poder responder todas sus consultas antes de comprar un producto, por eso es fundamental que exista una nutrida base de preguntas frecuentes en tu sitio que no solo responda a situaciones normales sino también a situaciones atípicas.

Además, debe ser muy claro y transparente toda la política de precios, cuotas y envíos. El usuario no quiere encontrarse con un martes 13 justo antes de clickear el botón de comprar. No deben existir sorpresas, hay que lograr que el potencial comprador sienta seguridad.

En cuanto a los envíos, nunca prometas fechas que no se pueden cumplir y siempre brindá una posibilidad de seguimiento para que el comprador pueda ver en qué estado está y cuándo recibirá su producto.

Es muy importante que ofrezcas varios canales de comunicación. Lo ideal es un chat en tiempo real para que cualquier consulta que tenga el cliente la pueda resolver a la brevedad y no sea un impedimento para continuar con el proceso de compra.


📲 Apto para todos los dispositivos


Es de suma importancia que tu sitio sea apto para que pueda navegarse desde todos los dispositivos. Hoy en día, más del 50% del tráfico de internet proviene de dispositivos móviles, con lo cual si tu sitio no está optimizado para verse correctamente desde un teléfono, la mitad de los usuarios que entren a tu sitio saldrán muy frustrados.

Para que tu sitio sea considerado por Google como Mobile friendly debe cumplir con algunas características que te dejamos en este artículo en donde cuenta cuáles son los errores de usabilidad móvil. Además, Google también ofrece una herramienta que te permite ver si tu sitio está optimizado para estos dispositivos.


Estas son solo algunas de las cuestiones a tener en cuenta a la hora de pensar en mejorar la experiencia del usuario en tu sitio web. Creemos que en este momento, en donde se aceleró la digitalización por el aislamiento obligatorio, es clave invertir tiempo y recursos en perfeccionar el servicio que brindás en tu sitio web. La competencia será cada vez más fuerte y los usuarios cada vez más expertos y exigentes. Solo los vas a convencer de que compren tus productos si se sienten a gusto navegando en tu ecommerce.

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