La usabilidad es una cualidad de un sistema por la cual se propone una experiencia efectiva, eficiente y satisfactoria a las personas que quieren realizar una acción.
Podemos decir que la usabilidad es un pilar fundamental en la performance de tu estrategia digital, ya que si mejora su calidad, esta se convierte en un factor que puede exponenciar el rendimiento de tu inversión publicitaria.
A lo largo del tiempo muchos profesionales de la usabilidad escribieron observaciones y comenzaron a establecer principios generales para la disciplina del diseño de interacción, y que conforman lo que hoy llamamos las heurísticas de usabilidad.
Entre ellas destacan las de autores como Jakob Nielsen, Bruce Tognazzini y Susan Weinschenk, entre otros. A continuación, profundizaremos en las heurísticas de Jakob Nielsen y veremos cómo pueden contribuir a mejorar la usabilidad de tu ecommerce.
Las heurísticas de Jacob Nielsen aplicadas a ecommerce
Los principios que Jakob Nielsen estableció pueden servir de guía para mejorar la usabilidad de un sitio web, estos son:
- Visibilidad del estado del sistema
- Similitud entre el sistema y el mundo real
- Control y libertad
- Consistencia y estándares
- Prevención de errores
- Reconocer antes que recordar
- Flexibilidad y eficiencia de uso
- Diseño estético y minimalista
- Ayudar a los usuarios a reconocer, diagnosticar y recuperarse de los errores
- Ayuda y documentación
#1 Visibilidad del estado del sistema
Todo sistema tiene que dar feedback al usuario sobre su estado. Es decir, por cada acción de una persona, el sistema debe mostrar una respuesta de cara al usuario. Y esto aplica tanto en acciones principales como en el diseño de las interacciones con un sistema.
Si el sistema no muestra una reacción ante las acciones de las personas usuarias, lo más probable es que se confundan, se mareen y que decidan abandonar el sitio.
En el ejemplo, podemos ver la app de Nike utilizando esta heurística, al momento de agregar un ítem al carrito (1), al momento de indicar el estado de las tiendas cercanas (2) y al indicar con un tilde el color seleccionado en un filtro de búsqueda (3).
Adoptar esta heurística le brinda transparencia a la experiencia y también reduce el esfuerzo mental que realiza un usuario cuando utiliza un sistema.
#2 Similitud entre el sistema y el mundo real
A veces, está muy asociado al lenguaje, pero aplica también a interacción y al uso de símbolos. Hace referencia a que es importante entender el mundo real y el contexto en el que sucede la interacción entre las personas y nuestro sistema.
Apropiandonos de estas formas de representar el mundo real en nuestros sitios, podemos lograr que las experiencias sean percibidas como familiares o naturales.
Se recomienda evitar el lenguaje técnico y utilizar palabras familiares para las personas usuarias. Así como también símbolos que no presten a confusión.
En el ejemplo, vemos cómo dentro del flujo de cambio de clave el Banco Provincia de Buenos Aires utiliza un título que dice “Acceso local” y pequeñas pistas en los campos de texto un lenguaje muy técnico como “caracteres numéricos”. Por otro lado, el banco Brubank, utiliza el título “Cambio de clave” y diferencia la clave actual de la nueva clave con una frase que refiere al contexto en la que va a ser utilizada esa clave. ¿Cuál se siente más natural?
En los casos en los que el sistema apunta a usuarios expertos, como por ejemplo, un sitio que vende equipamiento médico de alta complejidad. Recordemos que si bien el lenguaje técnico puede ser relevante, muchas veces no es el especialista médico quien realiza la compra.
Tips adicionales:
– La simplicidad en el lenguaje siempre es bien recibida.
– El lenguaje no tiene que percibirse complejo por ser específico o técnico.
#3 Control y libertad
El usuario tiene que controlar al sistema y no al revés. Cuanto mayor sea el grado de control y libertad, más sólido será el lazo de confianza con la marca.
Muchas veces las empresas creen que al no incluir vías de escape en sus sitios (como una cruz o una flecha de retroceso) podrán retener a los usuarios para que compren y no se abandonen el sitio.
Sin embargo, esto repercute de manera negativa, ya que frente a la simple necesidad de verificar algo o a una equivocación de tipeo, se le obliga al usuario a cerrar el navegador y salir del sitio.
En el ejemplo, vemos cómo Shipt, utiliza esta heurística para darle control a los usuarios en diferentes puntos de su flujo de compra. Permitiendo que vuelvan para atrás, permitiendo que dejen o no dejen propina e incluso permitiendo editar los items de un pedido, mientras este se encuentra en preparación.
Es muy difícil que un usuario que se va, vuelva. Por lo general esto cuesta mucho dinero y énfasis en procesos de remarketing. Por esto es importante que siempre le demos la opción de decidir cómo interactuar con nuestro sistema.
#4 Consistencia y estándares
Es fundamental tener consistencia tanto interna como externa. Interna en relación con nuestro sitio, en cuanto a cómo mostramos y cómo llamamos a las cosas. Y externa en cuanto a los patrones de nuestra cultura.
Los usuarios suelen pasar más tiempo en otros sitios que en tu e-commerce. Es importante entender cuáles son los patrones comunes en tu industria para generar interacciones que se sientan familiares.
En este ejemplo, vemos un análisis realizado por el grupo Nn’g, en donde exploraron patrones de interacción repetitivos en famosas marcas de E-commerce, como por ejemplo Ikea, Target, Etsy y Grainger.
Por otro lado, recomendamos que si en tu sitio utilizas una palabra específica para referir a una categoría determinada de productos, usa siempre la misma palabra. La consistencia en el lenguaje puede evitar confusiones.
Las personas que utilizan tu e-commerce por primera vez, van a aprender a utilizar tu sistema y adoptaran el patrón de interacción que propones. Es por esto que hablamos de consistencia no solo a nivel lenguaje, sino a niveles de estructura y de interacción. Por ejemplo, es importante que si tu botón principal suele estar en una posición, intenta que siempre esté en la misma área de la pantalla. La consistencia es un factor fundamental para la adopción de tu sitio.
#5 Prevención de errores
Pensémoslo con relación a una tienda online. Imaginemos que tienes activo un sistema de cupones de descuentos y un usuario ingresa un código que no es válido. El sistema debería evitar el error, avisando que esa promoción no es correcta en el momento en que el usuario termina de tipear el código y no esperar al siguiente paso para explicarlo.
Se recomienda pensar qué errores son posibles en esos momentos en los que un usuario interactúa con nuestra plataforma, para adelantarnos, evitarlos y asegurarnos de que la experiencia sea fluida.
En el ejemplo de la izquierda vemos cómo Nike utiliza un validador en el campo del e-mail, que detecta que falta el dominio del sitio luego del ‘’@’’ y que muestra el error incluso antes de que la persona intente continuar.
En la imagen del centro, vemos cómo Panera Bread utiliza sugerencias para el momento en que el usuario escribe su dirección.
Target, en el ejemplo de la derecha, utiliza el mismo recurso para la búsqueda de productos o categorías.
Hasta aquí, hemos visto la aplicación de los primeros cinco principios heurísticos de Nielsen.
Para obtener resultados óptimos siempre recomendamos trabajar con expertos de la usabilidad. Este artículo está escrito a modo de ejemplificar cómo utilizar los principios heurísticos de la usabilidad pueden potenciar tu ecommerce.
Mejorar la experiencia de tu sitio web repercute de manera directa en la percepción que las personas tienen de tu marca y es vital para el crecimiento de un negocio. Optimizarla es un trabajo constante que requiere de revisiones continuas y que potenciará tu negocio en el largo plazo
En Adtomic nos comprometemos y nos desafiamos a desarrollar nuestro producto, entendiendo las necesidades de nuestros clientes para simplificar su trabajo diario y alcanzar sus objetivos. La base de todo nuestro trabajo está en su feedback y en seguir mejorando para cumplir y superar sus expectativas, con una plataforma sencilla y autogestionable.
En el próximo artículo continuaremos revisando y poniendo en práctica los principios restantes para mostrar el impacto que pueden tener en la experiencia de tu sitio. ¡Continúa atento/a!
