En el artículo anterior desarrollamos las primeras cinco heurísticas de Jakob Nielsen y vimos cómo la experiencia de usuario puede potenciar de forma exponencial a tu negocio en el largo plazo.

En la segunda parte, vamos a analizar las 5 heurísticas restantes y compartir algunas fuentes para que puedan profundizar en el tema.

#6 Reconocer antes que recordar

Un usuario va a cumplir con una tarea siempre y cuando la complejidad no sea percibida como mayor a la recompensa que obtendrá. De otra forma, el usuario se retirará del sitio.
Entonces podemos decir que hay una correlación entre la conversión de un sistema y la facilidad de uso de los procesos.

La conversión de tu ecommerce tiene una correlación con la facilidad y la simpleza con la que puedo realizar una compra.

En el ejemplo, vemos como Apple utiliza iconografía para describir a sus productos. De esta forma las personas pueden reconocer qué es lo que están buscando sin tener que leer y procesar información. Incorporar elementos visuales permite que el usuario reconozca rápidamente las opciones.

Una de las técnicas más populares es la de la carga progresiva de la información: ¿Por qué no proponer pasos cortos y simples en nuestros procesos?
Está demostrado que las personas tenemos un límite para la cantidad de estímulos que podemos percibir sin esfuerzo mental (Resumiendo un poco al autor Daniel Kahneman). Si utilizamos esto a nuestro favor, es preferible utilizar varios pasos simples, antes que un solo paso muy complejo.

En la imagen, vemos como Instacart utiliza una pantalla para mostrar el carrito, otra para ingresar los datos del envío y luego una para efectuar el pago.

A medida que se completan las secciones en el proceso de compra de Instacart, la información es fijada a la parte superior de la pantalla y permite que el usuario no tenga que recordar la información que completó con anterioridad, lo cual le da seguridad para confirmar su compra.

#7 Flexibilidad y eficiencia en el uso

Como el nombre lo indica, es importante que los sistemas sean flexibles y eficaces. En general está asociado con efectividad y con la facilidad con la que los usuarios cumplen una tarea.

Por ejemplo, en Instacart vemos cómo el usuario puede agregar un método de pago en caso de no tenerlo. Pero una vez lo agrega, puede operar de una forma más rápida.

En este caso, Instacart convierte un proceso largo y tedioso como lo es completar los datos de pago, transformando un paso obligatorio en un diferencial de su experiencia en futuras compras. En vez de agregar los datos cada vez que compras, ellos te piden guardar los datos de tu medio de pago. De esta manera, el usuario que ya realizó una compra va a tener una experiencia más eficiente en sus compras futuras.

Pero no por ser eficiente, es menos flexible. Ahorrar pasos no significa tomar decisiones en nombre del usuario. Es por esto que muestran la información y si la quieres cambiar, puedes hacerlo. Por ejemplo: Tienes la opción de elegir si quieres hacerlo con PayPal o con la tarjeta de crédito que tienes guardada.

#8 Estética y diseño minimalista

A la hora de diseñar un ecommerce, cuanto más llamativo sea el diseño, más complejo será percibido el sitio. En cambio, si la experiencia es minimalista, menor es la energía mental que el usuario deberá utilizar para interactuar con el sistema.

Pero no por mostrar menos estímulos se es minimalista. En este ejemplo, vemos cómo un negocio por intentar ser disruptivo en su forma de mostrarse, termina perdiendo usabilidad. Los textos tardan en cargarse y es difícil encontrar el producto que uno está buscando. El usuario tiene que esperar para entender qué es lo que el negocio vende o ingresar al menú para acelerar el proceso. Tiene lindas animaciones y fotografía, pero esa belleza le resta funcionalidad.

El sitio tiene que ser intuitivo y no presentar complejidades innecesarias. La disrupción dentro de un ecommerce tiene que ser tratada con mucho cuidado y por profesionales del diseño de experiencia de usuario.

Asegúrate de que tu sitio no contenga información irrelevante y de que respete patrones reconocibles por los usuarios. Si un sitio se comporta de forma diferente a lo que las personas usuarias acostumbran o si posee información que no es relevante, es probable que las personas que ingresen no sepan cómo relacionarse con el sistema, se pierdan y terminen abandonando el sitio.

En el ejemplo, vemos como Target utiliza un desarrollo tecnológico que permite visualizar sus productos en 3D en lugares específicos, donde el usuario lo desea, por medio de la cámara de su teléfono movil. Esta disrupción ofrece solucionar un problema en el proceso de compra de artículos de decoración y ubica lo disruptivo del lado del servicio.

#9 Ayudar a las personas usuarias a reconocer, diagnosticar y recuperarse de los errores

Está muy relacionado con el control y la libertad. Es importante que los errores no bloqueen la interacción y que si lo hacen, el sistema brinde la información necesaria para que las personas puedan recuperarse solas, sin comunicarse con soporte técnico.

En el ejemplo, podemos ver cómo lo resuelve Mailchimp tanto cuando no tienes una lista de mails creada en el sistema, como en el proceso de log in.

Problemas similares ocurren cuando estás observando un producto en un sitio y en el medio del proceso se quedan sin stock o cuando no hay cobertura de envío para una zona seleccionada. La tienda online debe señalar con claridad qué hacer en esa situación, si puedes cambiar el producto o pedir la devolución de tu dinero. En cualquier caso, debe indicar los pasos a seguir y brindar una solución simple.

Estos son los momentos clave para construir vínculos de confianza entre las personas y nuestra marca.

#10 Ayuda y documentación

Si bien lo ideal es que el usuario no necesite de un manual para utilizar un sistema, no siempre es posible y por esto es útil contar con documentación que sirva de ayuda para quien lo necesite.

En el ejemplo, vemos como Lacoste exhibe una tabla de talles donde aclara cómo se consideran las medidas en su tienda. De esta forma, el usuario podrá auto garantizar que su elección es la correcta.

Algo similar ocurre cuando un usuario no quedó satisfecho con su compra y desea devolverla. Si cuentas con una sección especial sobre el funcionamiento del sistema de devoluciones, el comprador podrá hacerlo de forma simple y no se frustrará averiguando cómo realizarlo. Esta transparencia también fortalecerá su relación con tu marca, a pesar de su disconformidad con el producto que compró.

¡Importante! Es muy valioso trabajar junto a profesionales de la usabilidad. UX es una disciplina que estudia y que mejora las experiencias. Aplicándolo a tu sitio, puedes incrementar el retorno de la inversión (ROI) que haces para atraer tráfico al sitio.

Un recurso muy importante, es el sitio web del Instituto Baymard donde producen y publican numerosos estudios que están vinculados a estudios de usabilidad en sitios de e-commerce, que te serán de gran ayuda si quieres incorporar las mejores prácticas en la usabilidad de tu sitio.

En Adtomic nos motiva la innovación y la búsqueda de nuevas oportunidades de mejora. Trabajamos duro para que nuestros clientes puedan interactuar con nuestras herramientas de una manera sencilla. La pasión por lo que hacemos nos impulsa a mejorar continuamente, incorporando nuevas funcionalidades para mantener a nuestros clientes actualizados y facilitar su trabajo diario.